Государственное учреждение – будь то многофункциональный центр, центр занятости или орган социальной защиты – является местом повышенной социальной напряженности. Посетители часто приходят сюда с проблемами, требующими незамедлительного решения, что в сочетании с бюрократическими процедурами и возможными очередями создает благоприятную почву для возникновения конфликтов. 

Агрессия, направленная на сотрудников, – не просто бытовое недоразумение, а реальная угроза рабочему процессу, репутации учреждения и, что главное, физической и психологической безопасности людей. Задача профессиональной охраны в такой среде – не просто пресекать уже случившиеся инциденты, а выстраивать систему, которая минимизирует саму возможность их возникновения.

Анатомия конфликта: почему вспыхивает агрессия?

Чтобы эффективно противостоять угрозе, необходимо понимать ее природу. Основные причины агрессии в госучреждениях:

1. Фрустрация из-за бюрократических барьеров. Посетитель, потративший определенное время в очереди только для того, чтобы узнать, что в его пакете документов не хватает «важной справки», испытывает острое разочарование, которое легко перерастает в гнев.

2. Личная или финансовая напряженность. Часто вопросы, решаемые в этих учреждениях, напрямую касаются благосостояния человека (пенсии, пособия, льготы). Стресс от сложной жизненной ситуации накладывается на необходимость взаимодействовать с системой.

3. Ошибки и задержки. Человеческий фактор или сбои в работе системы могут привести к тому, что услуга не будет оказана в срок. Ожидание и неопределенность – мощные катализаторы конфликта.

4. Алкогольное или наркотическое опьянение. Данный фактор значительно снижает самоконтроль и требует от охраны особого, более жесткого и оперативного протокола действий.

Понимание этих триггеров позволят службе безопасности работать на опережение, а не просто реагировать.

Профилактика: создание среды, где конфликту негде зародиться

Профессиональная охрана начинается не с задержания, а с предотвращения. Ключевые превентивные меры:

1. Организация пространства и потоков посетителей.

• Четкое зонирование. Разделение зон ожидания, обслуживания, информационных стоек и служебных помещений. Это снижает хаотичность и позволяет управлять движением людей.

• Визуальный контроль. Посты охраны и камеры видеонаблюдения должны охватывать все критические точки: входную группу, зоны ожидания, кабинеты приема. Сам факт наблюдения является сдерживающим фактором.

• Комфортная обстановка. Адекватное освещение, удобные кресла, доступ к питьевой воде и понятная навигация снижают уровень стресса у посетителей.

2. Профессиональная работа службы безопасности на входе.

• Визуальный скрининг и вежливый диалог. Охранник на входе – это первый, кто встречает посетителя. Его задача – не только проверить документы, но и оценить психофизическое состояние человека. Агрессивно настроенного или нетрезвого гражданина можно выявить и изолировать еще до того, как он попадет в основную очередь.

• Контрольно-пропускной режим. Ограничение доступа в служебные зоны и регистрация всех входящих создают ощущение порядка и защищенности, как для сотрудников, так и для добропорядочных клиентов.

Алгоритм действий при эскалации конфликта: пошаговая инструкция для охраны

Когда профилактика не сработала, и конфликт начинает разворачиваться, действия охраны должны быть выверенными, профессиональными и законными.

ШАГ 1. Обнаружение и оценка.
Сотрудник охраны, заметивший повышающийся тон или агрессивные жесты, немедленно сообщает об этом диспетчеру и начинает визуальную фиксацию происходящего. Оценивается количество участников, их физическое состояние и наличие признаков опьянения.

ШАГ 2. Дистанционное вмешательство и деэскалация.
Первичная задача – не допустить физического контакта. Охранник подходит к конфликтующей стороне на безопасное расстояние (1,5-2 метра) и пытается снять напряжение.

• Вербальные техники: Спокойный, уверенный тон. Фразы: «Я вас понимаю, давайте разберемся», «Предлагаю перейти в более спокойное место для решения вашего вопроса». Важно дать человеку понять, что его слышат.

• Невербальные сигналы: Открытая поза (руки не скрещены), отсутствие угрожающих жестов, прямой, но не провокационный взгляд.

ШАГ 3. Изоляция и эвакуация.
Если словесные методы не помогают, и агрессор продолжает нарушать порядок, его необходимо изолировать от других посетителей. Для этого вежливо, но настойчиво предложить пройти в специально отведенное помещение (комната для переговоров). Это позволит локализовать угрозу и предотвратить панику. Параллельно из зоны конфликта выводятся другие граждане.

ШАГ 4. Применение физической силы и задержание.
Это крайняя мера, применяемая только в трех случаях:

• Прямая физическая угроза жизни и здоровью сотрудников учреждения или других посетителей.

• Совершение правонарушения (например, нанесение удара, порча имущества).

• Оказание физического сопротивления законным требованиям охраны.

Задержание осуществляется в строгом соответствии с Федеральным законом № 248-ФЗ «О частной охранной деятельности». Используются только разрешенные средства (наручники), а применяемая сила должна быть соразмерной угрозе.

ШАГ 5. Фиксация и передача в правоохранительные органы.
Весь инцидент должен быть зафиксирован:

• Видеозапись с камер наблюдения является главным доказательством.

• Письменный рапорт сотрудника охраны с указанием всех деталей: времени, участников, их действий, принятых мер.

• Объяснительные записки от свидетелей-сотрудников учреждения.
  Вся собранная информация незамедлительно передается в органы внутренних дел для привлечения нарушителя к ответственности.

Особые ситуации: работа с психически неуравновешенными и нетрезвыми гражданами

С такими лицами стандартные методы деэскалации могут не сработать. Алгоритм упрощается:

1. Максимальная дистанция и минимизация контакта.

2. Немедленный вызов наряда полиции, так как данные лица часто нуждаются в специализированной помощи.

3. Блокировка их действий до прибытия правоохранителей, без попыток ведения длительных переговоров.

Юридическая база: основа для любых действий

Каждое действие охранника должно иметь правовое обоснование. Ключевые документы:

• Федеральный закон № 248-ФЗ «О частной охранной деятельности».

• Уголовный кодекс РФ (статьи о необходимой обороне и крайней необходимости).

• Закон «О полиции» (для регламента взаимодействия).

• Внутренние инструкции и устав объекта.

***

Защита государственного учреждения от конфликтов – это комплексная услуга, выходящая далеко за рамки простого физического присутствия. Это стратегия, основанная на глубоком понимании человеческой психологии, проработанных регламентах и неукоснительном соблюдении закона. Инвестируя в профессиональную охрану, руководство учреждения инвестирует в бесперебойность работы, лояльность сотрудников и сохранение репутации государственного института, который должен оставаться островком стабильности и порядка даже в самых сложных социальных условиях.

Этот сценарий, собранный из реальных случаев, – не фильм-катастрофа, а иллюстрация типичных рисков, которые ежедневно угрожают клиникам. Безопасность в медучреждении – это не про турникеты и камеры. Это сложная, многоуровневая экосистема, где переплетаются физическая защита, кибербезопасность, психологический комфорт и строгое соблюдение регламентов. Ее цель – создать среду абсолютного доверия, в которой пациенты чувствуют себя защищенными, а персонал – уверенным и сосредоточенным на своей работе.

Уровень 1. Физическая безопасность – видимый щит клиники

Это основа, которая формирует первое впечатление и предотвращает большинство инцидентов.

1.1. Зонирование и контроль доступа.
Первое правило – четкое разделение потоков. Зоны для пациентов, персонала, служебные и стерильные блоки должны быть логично отделены. Современные решения предлагают:

• Турникеты с электронными пропусками на входе, регулирующие общий поток.

• Системы контроля и управления доступом (СКУД) в «серверные» зоны: архивы, хранилища лекарств, лаборатории, ординаторские. Доступ – по персональным картам или биометрии, с ведением электронного журнала посещений.

• Видеонаблюдение с аналитикой. Камеры должны покрывать не только входы и коридоры, но и периметр, парковку, зоны ресепшн и ожидания. Современные системы с функцией распознавания лиц и анализа поведения (например, оставленные без присмотра вещи, агрессивные жесты) позволяют предотвращать инциденты до их эскалации.

1.2. Охрана и алгоритмы действий.
Наличие профессиональной охраны обязательно. Но ее работа должна быть регламентирована:

• Четкие инструкции на разные случаи: конфликт с посетителем, проникновение посторонних, агрессивное поведение пациента.

• Эффективная коммуникация. Охранники, администраторы и дежурный медперсонал должны быть объединены общей радиосвязью или чатом для мгновенного реагирования.

• Юридическая грамотность. Охранник должен знать границы своих полномочий, уметь действовать в правовом поле, не нарушая прав пациента.

1.3. Инженерно-технические средства.

• Тревожные кнопки на рабочих местах администраторов, в кабинетах врачей и постовых медсестер.

• Ограждение территории для предотвращения несанкционированного проникновения.

• Адекватное освещение территории и внутренних помещений, особенно в темное время суток.

Уровень 2. Информационная безопасность – защита данных как врачебная тайна

В цифровую эпоху утечка данных может нанести не меньший ущерб, чем физическое проникновение.

• Защита персональных данных (ПДн) и медицинской тайны. Реализация требований 152-ФЗ – это базис. Все медицинские информационные системы (МИС) должны быть сертифицированы. Доступ к историям болезней – строго разграничен по принципу «необходимо знать».

• Регулярный аудит ИТ-инфраструктуры. Поиск уязвимостей в сетях, защита от вирусов-шифровальщиков, которые могут парализовать работу всей клиники.

• Обучение персонала. Самый слабый элемент в цепи безопасности – человек. Персонал должен знать правила создания сложных паролей, распознавать фишинговые письма и не оставлять открытыми базы данных.

Уровень 3. Психологическая безопасность и профилактика выгорания

Безопасная среда – это также среда, свободная от буллинга, харассмента и профессионального выгорания.

• Защита персонала от агрессии пациентов. Внедрение четких правил общения, тренинги по деэскалации конфликтов и работе с «трудными» пациентами. Важно донести до коллектива, что оскорбления со стороны пациентов недопустимы, что у сотрудников есть алгоритм действий и поддержка руководства в таких ситуациях.

• Профилактика профессионального выгорания. Уставший, эмоционально истощенный сотрудник совершает больше ошибок и сам становится источником риска. Программы психологической разгрузки, супервизии, создание благоприятного морального климата в коллективе – это прямые инвестиции в безопасность пациентов.

• Внутренние расследования и культура отчетности. Создание системы, при которой персонал не боится сообщать об ошибках, конфликтах или потенциальных угрозах. Это позволяет устранять проблемы на стадии их зарождения.

Уровень 4. Санитарно-эпидемиологическая и противопожарная безопасность

Это классические, но не менее важные направления.

• Соблюдение СанПиН. Чистота, стерилизация, правильное хранение материалов – это защита от внутрибольничных инфекций, которые представляют одну из главных угроз для пациентов.

• Противопожарный комплекс. Исправная сигнализация и система оповещения, понятные планы эвакуации, свободные эвакуационные выходы, регулярные инструктажи для всего персонала. В медицинском центре, где много лежачих и маломобильных пациентов, этот пункт очень важен.

Комплексный подход: как внедрять и поддерживать систему безопасности

1. Оценка рисков. Начните с аудита – проанализируйте статистику инцидентов, опросите персонал, проведите осмотр территории. Выявите «узкие места».

2. Разработка регламентов. Создайте пакет внутренних документов: положение о безопасности, инструкции для персонала и охраны, алгоритмы действий при ЧП.

3. Внедрение технологий. Подберите и интегрируйте технические средства, исходя из конкретных задач и бюджета.

4. Непрерывное обучение. Проводите регулярные тренинги и учения. Без этого даже самая совершенная система останется на бумаге.

5. Мониторинг и адаптация. Безопасность – не статичное состояние, а непрерывный процесс. Регулярно пересматривайте и обновляйте меры в ответ на новые вызовы.

Организация безопасности в медицинском центре – это стратегическая инвестиция в репутацию, устойчивость бизнеса и, главное, в человеческие жизни. Это синергия технологий, грамотных регламентов и, что важнее всего, культуры безопасности, разделяемой каждым сотрудником – от главного врача до санитарки. Только такой комплексный подход позволяет создать то самое пространство доверия, где врачи могут спокойно лечить, а пациенты – быстро выздоравливать.

Заказ услуг частного охранного предприятия (ЧОП) – это ответственный шаг, направленный на обеспечение безопасности вашего бизнеса, имущества и персонала. Однако многие заказчики имеют лишь общее представление о том, какие именно полномочия имеют привлеченные ими специалисты. Непонимание правовых рамок может привести как к конфликтам на объекте, так и к юридическим рискам для самой компании-заказчика.

Эта памятка призвана дать вам, как заказчику, четкое и экспертное понимание прав охранника ЧОП. Знание норм позволит вам эффективно выстраивать взаимодействие с подрядчиком, грамотно ставить задачи и контролировать их исполнение, не выходя за рамки закона.

Правовая основа: что регламентирует действия охранника?

Вся деятельность частных охранников в России строго регламентирована федеральным законодательством. Ключевыми документами являются:

1. Закон РФ «О частной детективной и охранной деятельности в Российской Федерации» № 2487-1 от 11.03.1992. Это «библия» для всего охранного сообщества, определяющая основы деятельности.
2. Федеральный закон «О полиции». В нем четко разграничены полномочия государственных правоохранительных органов и частных охранных структур.
3. Кодекс об административных правонарушениях (КоАП РФ) и Уголовный кодекс (УК РФ). Устанавливают ответственность за превышение полномочий.
4. Гражданский кодекс (ГК РФ). Регулирует договорные отношения между вами и ЧОП.
5. Внутренние нормативные акты. Устав компании, правила внутреннего распорядка, которые вы, как заказчик, передаете охраннику для руководства.

Охранник действует не по своему усмотрению, а в строгом соответствии с этими документами и в рамках условий договора, заключенного с вашей компанией.

Права охранника ЧОП: что ему разрешено законом?

Перечислим конкретные действия, которые охранник вправе совершать на вашем объекте.

1. Осуществление пропускного и внутриобъектового режима.
Это основная задача. Охранник имеет право:

• Проверять пропуска у сотрудников и посетителей.
• Осуществлять досмотр вносимых (выносимых) вещей, грузов и личных вещей. Важный нюанс: досмотр вещей должен производиться только с согласия их владельца. При отказе от досмотра охранник вправе запретить пронос этой вещи на объект (или ее вынос), но не может применить силу для принудительного досмотра.
• Контролировать соблюдение правил внутреннего распорядка, например, требования к дресс-коду, запрет на курение в неположенных местах и т.д., если это прописано во внутренних документах компании.

2. Охрана территории и имущества.

• Патрулировать территорию (обход объекта) по утвержденному маршруту и графику.
• Пресекать попытки незаконного проникновения на территорию или в помещения.
• Фиксировать нарушения с помощью фото- и видеоаппаратуры, систем видеонаблюдения.
• Блокировать передвижение нарушителей до прибытия полиции, но только в рамках права на необходимую оборону или задержание.

3. Задержание правонарушителя.
Это одно из самых сложных и регламентированных прав.

• Основание для задержания: охранник может задержать лицо только в момент совершения или сразу после совершения преступления либо административного правонарушения, посягающего на охраняемое имущество.
• Пример: охранник застал человека за кражей оргтехники из офиса – он вправе его задержать. Но если он стал свидетелем драки между двумя сотрудниками (посягательство на здоровье, а не на имущество), его право на задержание в данном случае спорно. В такой ситуации он должен немедленно вызвать полицию.
• Срок задержания: не более 3 часов. В течение этого времени необходимо передать задержанного сотрудникам полиции.
• Применение силы: при задержании охранник вправе применить физическую силу, специальные средства (наручники, резиновые палки) и огнестрельное оружие, но строго в установленных законом пределах – только для отражения нападения, когда его жизни или здоровью угрожает опасность, либо для пресечения преступления, связанного с посягательством на охраняемое имущество. Любое применение силы должно быть задокументировано, а информация об этом передана в полицию.

4. Применение специальных средств и огнестрельного оружия.

• Специальные средства (наручники, резиновые палки) могут применяться в случаях, предусмотренных законом (например, для отражения нападения или для задержания оказывающего сопротивление правонарушителя). Обязательно предупреждение о применении.
• Огнестрельное оружие – это крайняя мера. Может быть применено только в ситуации необходимой обороны, когда жизнь охранника или других лиц находится под непосредственной угрозой. Запрещено применять оружие в отношении женщин, несовершеннолетних и инвалидов, за исключением случаев совершения ими вооруженного или группового нападения.

5. Документирование и отчетность.
Охранник обязан вести соответствующую документацию:

• Журналы (например, пропускной, приема-сдачи смен).
• Рапорты о происшествиях, попытках проникновения, применении силы.
• Фиксация на видео. Запись с камер наблюдения является юридически значимым доказательством.

Вы, как заказчик, имеете право запрашивать эти документы для контроля качества услуг.

Что охранник ЧОП делать НЕ ВПРАВЕ? Ключевые ограничения.

Чтобы минимизировать риски, важно четко знать границы полномочий охранника.

• НЕТ права на личный досмотр. Охранник может предложить вам добровольно показать содержимое сумки или карманов (досмотр вещей), но не имеет права самостоятельно их обыскивать. Личный досмотр – исключительная прерогатива сотрудников полиции на основании протокола.
• НЕТ права проверять документы у случайных людей на улице. Требовать документы охранник может только у лиц, находящихся на вашей охраняемой территории, если это предусмотрено пропускным режимом.
• НЕТ права изымать документы или иное имущество (кроме орудий совершения правонарушения, которые изымаются для последующей передачи полиции).
• НЕТ права применять силу «для воспитания» или в качестве наказания. Любое применение физического воздействия должно быть обосновано и соразмерно угрозе.
• НЕТ права проводить оперативно-розыскные мероприятия (прослушивание телефонов, негласное наблюдение и т.д.). Этим занимаются сотрудники государственных органов.
• НЕТ права налагать административные штрафы. Охранник может сделать замечание или вызвать полицию для составления протокола об административном правонарушении.

Рекомендации для заказчика: как выстроить эффективное сотрудничество

1. Тщательно проработайте договор с ЧОП. В нем должны быть детально прописаны не только стоимость и график, но и конкретные задачи охранников, зоны ответственности, порядок применения спецсредств, форма отчетности. Договор – ваш главный инструмент контроля.
2. Разработайте и передайте ЧОП четкие инструкции. Это «Положение о пропускном режиме», «Инструкция по действиям при чрезвычайных ситуациях», схема объекта. Чем детальнее инструкция, тем меньше спорных ситуаций.
3. Убедитесь в легитимности ЧОП и его сотрудников. Попросите предоставить копии лицензии ЧОПа и удостоверений охранников. Проверьте их актуальность.
4. Проведите совместный инструктаж. Ваши сотрудники и сотрудники ЧОПа должны познакомиться. Объясните персоналу, какие требования может предъявлять охранник, чтобы избежать ненужных конфликтов.
5. Организуйте канал оперативной связи. Назначьте в своей компании ответственного за взаимодействие с ЧОПом для оперативного решения текущих вопросов.
6. Регулярно контролируйте исполнение. Запрашивайте и анализируйте журналы и рапорты. Периодически просматривайте записи с камер наблюдения.

***

Правильно выстроенные отношения с охранным предприятием – это партнерство, основанное на взаимном уважении и знании закона. Охранник ЧОП – это ваш законный представитель на объекте, но его власть ограничена рамками, установленными государством. Ваша задача как заказчика – не только оплачивать его услуги, но и создать такие правовые и организационные условия, в которых он сможет максимально эффективно выполнять свою главную функцию: обеспечивать безопасность, не нарушая при этом прав и свобод человека.

Помните: превышение полномочий вашим охранником может привести к серьезным судебным искам и репутационным потерям для вашей компании. Информированность – лучшая страховка от таких рисков.