Рост цен, экономическая нестабильность и сезонный ажиотаж – факторы, которые ежегодно приводят к всплеску краж в розничной торговле. По данным отраслевой аналитики, убытки розничных сетей от воровства могут достигать 1,5-2% от оборота, а в предпраздничный период этот показатель возрастает на 30-40%. 

Однажды в крупном сетевом гипермаркете накануне Нового года оператор кассы, работая в сговоре с «покупателем», за две недели систематически не пробивала дорогостоящие товары – алкоголь, деликатесы, электронику. Схема была проста: товар клали в тележку, подкладывали к нему большой пакет с дешёвыми товарами, и на кассе пробивали только содержимое этого пакета. Ущерб превысил 500 тысяч рублей. 

Этот случай – иллюстрация двойной угрозы: внешней (покупатели) и внутренней (персонал). Предотвращение таких потерь – не разовая акция, а комплексная стратегия, основанная на анализе рисков, технологиях и человеческом факторе.

Анатомия риска – кто, как и почему ворует?

Чтобы эффективно бороться, нужно понимать противника. Всех нарушителей можно разделить на две основные категории.

1. Внешние нарушители (покупатели)

• Профессиональные воры (бустеры). Работают в одиночку или небольшими группами, используют специальные средства (магнитные съёмники, экранирующие пакеты-боты). Их цель – товары с высокой ликвидностью: косметика, электронные гаджеты, дорогой алкоголь, мясная гастрономия.

• Ситуационные воры. Обычные покупатели, поддавшиеся искушению в условиях ажиотажа, стресса или при видимом отсутствии контроля. Чаще воруют товары повседневного спроса.

• Несовершеннолетние. Часто крадут «на спор» или ради острых ощущений (сладости, игрушки).

Основные методы внешнего воровства

• Сокрытие в одежде, сумках, колясках.

• Подмена штрих-кодов (наклеивание кодов от дешёвых товаров).

• «Забывчивость» (товар в тележке под слоем других покупок не предъявляется к оплате).

• Поедание/распитие непосредственно в торговом зале без последующей оплаты.

2. Внутренние нарушители (персонал)

Это самый опасный и сложно выявляемый тип воровства, на который может приходиться до 60% всех потерь.

• Кассиры. Непробитие товара, частичный возврат, сговор с покупателями.

• Продавцы, мерчендайзеры. Припрятывание товара для последующего выноса, кражи из подсобных помещений.

• Сотрудники службы приемки и охраны. Фиктивное списание, оформление «недовоза».

Мотивы внутреннего воровства: низкая лояльность из-за несправедливой оплаты труда, чувство безнаказанности, давление обстоятельств или просто корысть.

Базовая система предотвращения краж – многоуровневая защита

Эффективная безопасность строится по принципу «слоёного пирога», где каждый уровень усиливает общую защиту.

Уровень 1. Профилактическая архитектура и мерчандайзинг

• Планировка торгового зала. Минимизация слепых зон, расположение кассовых узлов на выходе, организация хорошо просматриваемых проходов.

• Зонирование. Наиболее популярные для воров товары (алкоголь, дорогая косметика, электроника), размещаются в зонах повышенного контроля, ближе к кассам и постам охраны.

• Выкладка товаров. Дорогие товары размещаются под стеклом или в запаянных пакетах. Использование антивандальных креплений для электроники.

Уровень 2. Технические средства (электронная защита)

• Видеонаблюдение (IP-системы). Не просто камеры, а аналитические системы с функциями:

• Распознавание лиц (для составления «черных списков» профессионалов).

• Детекция оставленных предметов и скоплений людей.

• Анализ тепловых карт для выявления аномального поведения.

• Интеграция с кассовыми узлами для проверки честности операций (например, сопоставление видео с чеком).

• Система радиочастотной идентификации (RFID). Позволяет отслеживать каждый товар от приемки до продажи, автоматически контролируя вынос. Пока дорогая, но быстро окупаемая система на товарах премиум-сегмента.

• Антикражные системы (EAS). Электромагнитные или радиочастотные ворота, этикетки и датчики деактивации на кассе – базовый, но от этого не менее эффективный сдерживающий фактор для ситуационных воров.

• Контроль доступа и учёт рабочего времени. Для персонала, особенно необходим в зонах приемки и склада.

Уровень 3. Работа службы безопасности и продавцов

• Видимое присутствие. Форменная одежда, патрулирование. Сдерживающий фактор для 80% потенциальных воров.

• Метод активного клиентского сервиса (правило «Трёх приветствий»). Установление зрительного контакта, вежливое предложение помощи. Вор чувствует себя распознанным и чаще всего отказывается от умысла.

• Обучение продавцов. Умение распознавать подозрительное поведение (нервность, слишком просторная одежда не по сезону, бесцельное хождение), правила действий при обнаружении кражи (не задерживать самостоятельно, а сообщить охране).

Уровень 4. Превентивная работа с персоналом

• Честная HR-политика. Справедливая оплата, система мотивации и карьерного роста снижают желание воровать.

• Прозрачная политика компании. Каждый сотрудник при трудоустройстве должен быть ознакомлен под подпись с правилами, мерами ответственности за хищения.

• Система анонимных сообщений о нарушениях («горячая линия»). Позволяет выявлять внутренние схемы на ранней стадии.

Особенности работы в период новогодних распродаж – стресс-тест для системы безопасности

Предновогодний период – время, когда базовые риски многократно усиливаются. Высокая проходимость, ажиотаж, усталость персонала, нагромождение товара в залах создают идеальные условия для хищений.

Специальные меры на период высокой нагрузки

1. Усиление режима

• Увеличение численности видимой охраны на 30-50%.

• Введение усиленных графиков патрулирования, особенно в часы пик.

• Контроль входов/выходов для персонала с обязательной выборочной проверкой личных вещей (строго по регламенту и в присутствии двух сотрудников).

2. Адаптация работы с товаром

• Максимальная выкладка товаров из коробок для исключения «слепых» мест.

• Ежедневная инвентаризация высокорисковых позиций (дорогие подарочные наборы, спиртное, гаджеты).

• Установка временных дополнительных камер в зонах распродаж и у ценников «суперцена».

• Использование одноразовых контрольных пломб на дорогие подарочные корзины.

3. Управление персоналом и очередями

• Ротация кассиров (смена зон ответственности) для предотвращения сговоров.

• Введение «подсадных» покупателей для контроля работы касс.

• Обязательные краткие ежедневные планерки для службы безопасности и кассиров с разбором новых схем и актуальных рисков.

• Организация очередей. Хаотичные скопления людей – рай для карманников и воров. Четкая навигация и управление потоком снижают этот риск.

4. Психологическое воздействие

• Усиление информационного поля. Размещение плакатов «В магазине ведется видеонаблюдение с анализом поведения» и «Все случаи воровства передаются в полицию» работает лучше, чем стандартные таблички.

• Громкое и вежливое предупреждение. Объявление по громкой связи: «Уважаемые покупатели, напоминаем, что зал находится под видеоконтролем. Обращайтесь к сотрудникам за помощью».

Важный момент! В праздничной суматохе нельзя забывать о законности. Задержание покупателя возможно только при наличии неопровержимых доказательств – если товар вынесен за пределы контрольно-кассовой зоны без оплаты. Все действия должны фиксироваться на видео. Персонал должен быть проинструктирован и не вступать в физическую конфронтацию, а действовать по алгоритму: наблюдение → фиксация → сообщение охране → задержание у выхода с участием двух свидетелей → вызов полиции.

Безопасность как инвестиция

Предотвращение краж – это не статья расходов, а инвестиция в рентабельность. Современный подход смещается от силового задержания к комплексной системе сдерживания, основанной на технологиях, аналитике и человеческом факторе. Грамотно выстроенная защита создает атмосферу безопасности для добропорядочных покупателей, повышает лояльность честного персонала и формирует репутацию надежного и профессионального бизнеса. В конечном итоге, каждый рубль, вложенный в многоуровневую систему безопасности, спасет десятки тысяч рублей, особенно в горячий предновогодний сезон.

Государственное учреждение – будь то многофункциональный центр, центр занятости или орган социальной защиты – является местом повышенной социальной напряженности. Посетители часто приходят сюда с проблемами, требующими незамедлительного решения, что в сочетании с бюрократическими процедурами и возможными очередями создает благоприятную почву для возникновения конфликтов. 

Агрессия, направленная на сотрудников, – не просто бытовое недоразумение, а реальная угроза рабочему процессу, репутации учреждения и, что главное, физической и психологической безопасности людей. Задача профессиональной охраны в такой среде – не просто пресекать уже случившиеся инциденты, а выстраивать систему, которая минимизирует саму возможность их возникновения.

Анатомия конфликта: почему вспыхивает агрессия?

Чтобы эффективно противостоять угрозе, необходимо понимать ее природу. Основные причины агрессии в госучреждениях:

1. Фрустрация из-за бюрократических барьеров. Посетитель, потративший определенное время в очереди только для того, чтобы узнать, что в его пакете документов не хватает «важной справки», испытывает острое разочарование, которое легко перерастает в гнев.

2. Личная или финансовая напряженность. Часто вопросы, решаемые в этих учреждениях, напрямую касаются благосостояния человека (пенсии, пособия, льготы). Стресс от сложной жизненной ситуации накладывается на необходимость взаимодействовать с системой.

3. Ошибки и задержки. Человеческий фактор или сбои в работе системы могут привести к тому, что услуга не будет оказана в срок. Ожидание и неопределенность – мощные катализаторы конфликта.

4. Алкогольное или наркотическое опьянение. Данный фактор значительно снижает самоконтроль и требует от охраны особого, более жесткого и оперативного протокола действий.

Понимание этих триггеров позволят службе безопасности работать на опережение, а не просто реагировать.

Профилактика: создание среды, где конфликту негде зародиться

Профессиональная охрана начинается не с задержания, а с предотвращения. Ключевые превентивные меры:

1. Организация пространства и потоков посетителей.

• Четкое зонирование. Разделение зон ожидания, обслуживания, информационных стоек и служебных помещений. Это снижает хаотичность и позволяет управлять движением людей.

• Визуальный контроль. Посты охраны и камеры видеонаблюдения должны охватывать все критические точки: входную группу, зоны ожидания, кабинеты приема. Сам факт наблюдения является сдерживающим фактором.

• Комфортная обстановка. Адекватное освещение, удобные кресла, доступ к питьевой воде и понятная навигация снижают уровень стресса у посетителей.

2. Профессиональная работа службы безопасности на входе.

• Визуальный скрининг и вежливый диалог. Охранник на входе – это первый, кто встречает посетителя. Его задача – не только проверить документы, но и оценить психофизическое состояние человека. Агрессивно настроенного или нетрезвого гражданина можно выявить и изолировать еще до того, как он попадет в основную очередь.

• Контрольно-пропускной режим. Ограничение доступа в служебные зоны и регистрация всех входящих создают ощущение порядка и защищенности, как для сотрудников, так и для добропорядочных клиентов.

Алгоритм действий при эскалации конфликта: пошаговая инструкция для охраны

Когда профилактика не сработала, и конфликт начинает разворачиваться, действия охраны должны быть выверенными, профессиональными и законными.

ШАГ 1. Обнаружение и оценка.
Сотрудник охраны, заметивший повышающийся тон или агрессивные жесты, немедленно сообщает об этом диспетчеру и начинает визуальную фиксацию происходящего. Оценивается количество участников, их физическое состояние и наличие признаков опьянения.

ШАГ 2. Дистанционное вмешательство и деэскалация.
Первичная задача – не допустить физического контакта. Охранник подходит к конфликтующей стороне на безопасное расстояние (1,5-2 метра) и пытается снять напряжение.

• Вербальные техники: Спокойный, уверенный тон. Фразы: «Я вас понимаю, давайте разберемся», «Предлагаю перейти в более спокойное место для решения вашего вопроса». Важно дать человеку понять, что его слышат.

• Невербальные сигналы: Открытая поза (руки не скрещены), отсутствие угрожающих жестов, прямой, но не провокационный взгляд.

ШАГ 3. Изоляция и эвакуация.
Если словесные методы не помогают, и агрессор продолжает нарушать порядок, его необходимо изолировать от других посетителей. Для этого вежливо, но настойчиво предложить пройти в специально отведенное помещение (комната для переговоров). Это позволит локализовать угрозу и предотвратить панику. Параллельно из зоны конфликта выводятся другие граждане.

ШАГ 4. Применение физической силы и задержание.
Это крайняя мера, применяемая только в трех случаях:

• Прямая физическая угроза жизни и здоровью сотрудников учреждения или других посетителей.

• Совершение правонарушения (например, нанесение удара, порча имущества).

• Оказание физического сопротивления законным требованиям охраны.

Задержание осуществляется в строгом соответствии с Федеральным законом № 248-ФЗ «О частной охранной деятельности». Используются только разрешенные средства (наручники), а применяемая сила должна быть соразмерной угрозе.

ШАГ 5. Фиксация и передача в правоохранительные органы.
Весь инцидент должен быть зафиксирован:

• Видеозапись с камер наблюдения является главным доказательством.

• Письменный рапорт сотрудника охраны с указанием всех деталей: времени, участников, их действий, принятых мер.

• Объяснительные записки от свидетелей-сотрудников учреждения.
  Вся собранная информация незамедлительно передается в органы внутренних дел для привлечения нарушителя к ответственности.

Особые ситуации: работа с психически неуравновешенными и нетрезвыми гражданами

С такими лицами стандартные методы деэскалации могут не сработать. Алгоритм упрощается:

1. Максимальная дистанция и минимизация контакта.

2. Немедленный вызов наряда полиции, так как данные лица часто нуждаются в специализированной помощи.

3. Блокировка их действий до прибытия правоохранителей, без попыток ведения длительных переговоров.

Юридическая база: основа для любых действий

Каждое действие охранника должно иметь правовое обоснование. Ключевые документы:

• Федеральный закон № 248-ФЗ «О частной охранной деятельности».

• Уголовный кодекс РФ (статьи о необходимой обороне и крайней необходимости).

• Закон «О полиции» (для регламента взаимодействия).

• Внутренние инструкции и устав объекта.

***

Защита государственного учреждения от конфликтов – это комплексная услуга, выходящая далеко за рамки простого физического присутствия. Это стратегия, основанная на глубоком понимании человеческой психологии, проработанных регламентах и неукоснительном соблюдении закона. Инвестируя в профессиональную охрану, руководство учреждения инвестирует в бесперебойность работы, лояльность сотрудников и сохранение репутации государственного института, который должен оставаться островком стабильности и порядка даже в самых сложных социальных условиях.

Этот сценарий, собранный из реальных случаев, – не фильм-катастрофа, а иллюстрация типичных рисков, которые ежедневно угрожают клиникам. Безопасность в медучреждении – это не про турникеты и камеры. Это сложная, многоуровневая экосистема, где переплетаются физическая защита, кибербезопасность, психологический комфорт и строгое соблюдение регламентов. Ее цель – создать среду абсолютного доверия, в которой пациенты чувствуют себя защищенными, а персонал – уверенным и сосредоточенным на своей работе.

Уровень 1. Физическая безопасность – видимый щит клиники

Это основа, которая формирует первое впечатление и предотвращает большинство инцидентов.

1.1. Зонирование и контроль доступа.
Первое правило – четкое разделение потоков. Зоны для пациентов, персонала, служебные и стерильные блоки должны быть логично отделены. Современные решения предлагают:

• Турникеты с электронными пропусками на входе, регулирующие общий поток.

• Системы контроля и управления доступом (СКУД) в «серверные» зоны: архивы, хранилища лекарств, лаборатории, ординаторские. Доступ – по персональным картам или биометрии, с ведением электронного журнала посещений.

• Видеонаблюдение с аналитикой. Камеры должны покрывать не только входы и коридоры, но и периметр, парковку, зоны ресепшн и ожидания. Современные системы с функцией распознавания лиц и анализа поведения (например, оставленные без присмотра вещи, агрессивные жесты) позволяют предотвращать инциденты до их эскалации.

1.2. Охрана и алгоритмы действий.
Наличие профессиональной охраны обязательно. Но ее работа должна быть регламентирована:

• Четкие инструкции на разные случаи: конфликт с посетителем, проникновение посторонних, агрессивное поведение пациента.

• Эффективная коммуникация. Охранники, администраторы и дежурный медперсонал должны быть объединены общей радиосвязью или чатом для мгновенного реагирования.

• Юридическая грамотность. Охранник должен знать границы своих полномочий, уметь действовать в правовом поле, не нарушая прав пациента.

1.3. Инженерно-технические средства.

• Тревожные кнопки на рабочих местах администраторов, в кабинетах врачей и постовых медсестер.

• Ограждение территории для предотвращения несанкционированного проникновения.

• Адекватное освещение территории и внутренних помещений, особенно в темное время суток.

Уровень 2. Информационная безопасность – защита данных как врачебная тайна

В цифровую эпоху утечка данных может нанести не меньший ущерб, чем физическое проникновение.

• Защита персональных данных (ПДн) и медицинской тайны. Реализация требований 152-ФЗ – это базис. Все медицинские информационные системы (МИС) должны быть сертифицированы. Доступ к историям болезней – строго разграничен по принципу «необходимо знать».

• Регулярный аудит ИТ-инфраструктуры. Поиск уязвимостей в сетях, защита от вирусов-шифровальщиков, которые могут парализовать работу всей клиники.

• Обучение персонала. Самый слабый элемент в цепи безопасности – человек. Персонал должен знать правила создания сложных паролей, распознавать фишинговые письма и не оставлять открытыми базы данных.

Уровень 3. Психологическая безопасность и профилактика выгорания

Безопасная среда – это также среда, свободная от буллинга, харассмента и профессионального выгорания.

• Защита персонала от агрессии пациентов. Внедрение четких правил общения, тренинги по деэскалации конфликтов и работе с «трудными» пациентами. Важно донести до коллектива, что оскорбления со стороны пациентов недопустимы, что у сотрудников есть алгоритм действий и поддержка руководства в таких ситуациях.

• Профилактика профессионального выгорания. Уставший, эмоционально истощенный сотрудник совершает больше ошибок и сам становится источником риска. Программы психологической разгрузки, супервизии, создание благоприятного морального климата в коллективе – это прямые инвестиции в безопасность пациентов.

• Внутренние расследования и культура отчетности. Создание системы, при которой персонал не боится сообщать об ошибках, конфликтах или потенциальных угрозах. Это позволяет устранять проблемы на стадии их зарождения.

Уровень 4. Санитарно-эпидемиологическая и противопожарная безопасность

Это классические, но не менее важные направления.

• Соблюдение СанПиН. Чистота, стерилизация, правильное хранение материалов – это защита от внутрибольничных инфекций, которые представляют одну из главных угроз для пациентов.

• Противопожарный комплекс. Исправная сигнализация и система оповещения, понятные планы эвакуации, свободные эвакуационные выходы, регулярные инструктажи для всего персонала. В медицинском центре, где много лежачих и маломобильных пациентов, этот пункт очень важен.

Комплексный подход: как внедрять и поддерживать систему безопасности

1. Оценка рисков. Начните с аудита – проанализируйте статистику инцидентов, опросите персонал, проведите осмотр территории. Выявите «узкие места».

2. Разработка регламентов. Создайте пакет внутренних документов: положение о безопасности, инструкции для персонала и охраны, алгоритмы действий при ЧП.

3. Внедрение технологий. Подберите и интегрируйте технические средства, исходя из конкретных задач и бюджета.

4. Непрерывное обучение. Проводите регулярные тренинги и учения. Без этого даже самая совершенная система останется на бумаге.

5. Мониторинг и адаптация. Безопасность – не статичное состояние, а непрерывный процесс. Регулярно пересматривайте и обновляйте меры в ответ на новые вызовы.

Организация безопасности в медицинском центре – это стратегическая инвестиция в репутацию, устойчивость бизнеса и, главное, в человеческие жизни. Это синергия технологий, грамотных регламентов и, что важнее всего, культуры безопасности, разделяемой каждым сотрудником – от главного врача до санитарки. Только такой комплексный подход позволяет создать то самое пространство доверия, где врачи могут спокойно лечить, а пациенты – быстро выздоравливать.