Рост цен, экономическая нестабильность и сезонный ажиотаж – факторы, которые ежегодно приводят к всплеску краж в розничной торговле. По данным отраслевой аналитики, убытки розничных сетей от воровства могут достигать 1,5-2% от оборота, а в предпраздничный период этот показатель возрастает на 30-40%.
Однажды в крупном сетевом гипермаркете накануне Нового года оператор кассы, работая в сговоре с «покупателем», за две недели систематически не пробивала дорогостоящие товары – алкоголь, деликатесы, электронику. Схема была проста: товар клали в тележку, подкладывали к нему большой пакет с дешёвыми товарами, и на кассе пробивали только содержимое этого пакета. Ущерб превысил 500 тысяч рублей.
Этот случай – иллюстрация двойной угрозы: внешней (покупатели) и внутренней (персонал). Предотвращение таких потерь – не разовая акция, а комплексная стратегия, основанная на анализе рисков, технологиях и человеческом факторе.
Анатомия риска – кто, как и почему ворует?
Чтобы эффективно бороться, нужно понимать противника. Всех нарушителей можно разделить на две основные категории.
1. Внешние нарушители (покупатели)
-
Профессиональные воры (бустеры). Работают в одиночку или небольшими группами, используют специальные средства (магнитные съёмники, экранирующие пакеты-боты). Их цель – товары с высокой ликвидностью: косметика, электронные гаджеты, дорогой алкоголь, мясная гастрономия.
-
Ситуационные воры. Обычные покупатели, поддавшиеся искушению в условиях ажиотажа, стресса или при видимом отсутствии контроля. Чаще воруют товары повседневного спроса.
-
Несовершеннолетние. Часто крадут «на спор» или ради острых ощущений (сладости, игрушки).
Основные методы внешнего воровства
-
Сокрытие в одежде, сумках, колясках.
-
Подмена штрих-кодов (наклеивание кодов от дешёвых товаров).
-
«Забывчивость» (товар в тележке под слоем других покупок не предъявляется к оплате).
-
Поедание/распитие непосредственно в торговом зале без последующей оплаты.
2. Внутренние нарушители (персонал)
Это самый опасный и сложно выявляемый тип воровства, на который может приходиться до 60% всех потерь.
-
Кассиры. Непробитие товара, частичный возврат, сговор с покупателями.
-
Продавцы, мерчендайзеры. Припрятывание товара для последующего выноса, кражи из подсобных помещений.
-
Сотрудники службы приемки и охраны. Фиктивное списание, оформление «недовоза».
Мотивы внутреннего воровства: низкая лояльность из-за несправедливой оплаты труда, чувство безнаказанности, давление обстоятельств или просто корысть.
Базовая система предотвращения краж – многоуровневая защита
Эффективная безопасность строится по принципу «слоёного пирога», где каждый уровень усиливает общую защиту.
Уровень 1. Профилактическая архитектура и мерчандайзинг
-
Планировка торгового зала. Минимизация слепых зон, расположение кассовых узлов на выходе, организация хорошо просматриваемых проходов.
-
Зонирование. Наиболее популярные для воров товары (алкоголь, дорогая косметика, электроника), размещаются в зонах повышенного контроля, ближе к кассам и постам охраны.
-
Выкладка товаров. Дорогие товары размещаются под стеклом или в запаянных пакетах. Использование антивандальных креплений для электроники.
Уровень 2. Технические средства (электронная защита)
-
Видеонаблюдение (IP-системы). Не просто камеры, а аналитические системы с функциями:
-
Распознавание лиц (для составления «черных списков» профессионалов).
-
Детекция оставленных предметов и скоплений людей.
-
Анализ тепловых карт для выявления аномального поведения.
-
Интеграция с кассовыми узлами для проверки честности операций (например, сопоставление видео с чеком).
-
Система радиочастотной идентификации (RFID). Позволяет отслеживать каждый товар от приемки до продажи, автоматически контролируя вынос. Пока дорогая, но быстро окупаемая система на товарах премиум-сегмента.
-
Антикражные системы (EAS). Электромагнитные или радиочастотные ворота, этикетки и датчики деактивации на кассе – базовый, но от этого не менее эффективный сдерживающий фактор для ситуационных воров.
-
Контроль доступа и учёт рабочего времени. Для персонала, особенно необходим в зонах приемки и склада.
Уровень 3. Работа службы безопасности и продавцов
-
Видимое присутствие. Форменная одежда, патрулирование. Сдерживающий фактор для 80% потенциальных воров.
-
Метод активного клиентского сервиса (правило «Трёх приветствий»). Установление зрительного контакта, вежливое предложение помощи. Вор чувствует себя распознанным и чаще всего отказывается от умысла.
-
Обучение продавцов. Умение распознавать подозрительное поведение (нервность, слишком просторная одежда не по сезону, бесцельное хождение), правила действий при обнаружении кражи (не задерживать самостоятельно, а сообщить охране).
Уровень 4. Превентивная работа с персоналом
-
Честная HR-политика. Справедливая оплата, система мотивации и карьерного роста снижают желание воровать.
-
Прозрачная политика компании. Каждый сотрудник при трудоустройстве должен быть ознакомлен под подпись с правилами, мерами ответственности за хищения.
-
Система анонимных сообщений о нарушениях («горячая линия»). Позволяет выявлять внутренние схемы на ранней стадии.
Особенности работы в период новогодних распродаж – стресс-тест для системы безопасности
Предновогодний период – время, когда базовые риски многократно усиливаются. Высокая проходимость, ажиотаж, усталость персонала, нагромождение товара в залах создают идеальные условия для хищений.
Специальные меры на период высокой нагрузки
-
Усиление режима
-
Увеличение численности видимой охраны на 30-50%.
-
Введение усиленных графиков патрулирования, особенно в часы пик.
-
Контроль входов/выходов для персонала с обязательной выборочной проверкой личных вещей (строго по регламенту и в присутствии двух сотрудников).
-
Адаптация работы с товаром
-
Максимальная выкладка товаров из коробок для исключения «слепых» мест.
-
Ежедневная инвентаризация высокорисковых позиций (дорогие подарочные наборы, спиртное, гаджеты).
-
Установка временных дополнительных камер в зонах распродаж и у ценников «суперцена».
-
Использование одноразовых контрольных пломб на дорогие подарочные корзины.
-
Управление персоналом и очередями
-
Ротация кассиров (смена зон ответственности) для предотвращения сговоров.
-
Введение «подсадных» покупателей для контроля работы касс.
-
Обязательные краткие ежедневные планерки для службы безопасности и кассиров с разбором новых схем и актуальных рисков.
-
Организация очередей. Хаотичные скопления людей – рай для карманников и воров. Четкая навигация и управление потоком снижают этот риск.
-
Психологическое воздействие
-
Усиление информационного поля. Размещение плакатов «В магазине ведется видеонаблюдение с анализом поведения» и «Все случаи воровства передаются в полицию» работает лучше, чем стандартные таблички.
-
Громкое и вежливое предупреждение. Объявление по громкой связи: «Уважаемые покупатели, напоминаем, что зал находится под видеоконтролем. Обращайтесь к сотрудникам за помощью».
Важный момент! В праздничной суматохе нельзя забывать о законности. Задержание покупателя возможно только при наличии неопровержимых доказательств – если товар вынесен за пределы контрольно-кассовой зоны без оплаты. Все действия должны фиксироваться на видео. Персонал должен быть проинструктирован и не вступать в физическую конфронтацию, а действовать по алгоритму: наблюдение → фиксация → сообщение охране → задержание у выхода с участием двух свидетелей → вызов полиции.
Безопасность как инвестиция
Предотвращение краж – это не статья расходов, а инвестиция в рентабельность. Современный подход смещается от силового задержания к комплексной системе сдерживания, основанной на технологиях, аналитике и человеческом факторе. Грамотно выстроенная защита создает атмосферу безопасности для добропорядочных покупателей, повышает лояльность честного персонала и формирует репутацию надежного и профессионального бизнеса. В конечном итоге, каждый рубль, вложенный в многоуровневую систему безопасности, спасет десятки тысяч рублей, особенно в горячий предновогодний сезон.